10 лучших сервисов технической поддержки клиентов

Клиентоориентированный бизнес всегда предполагает обширную работу с базой пользователей. Качественная техническая поддержка отличается оперативностью и доступностью. То есть клиент может в любое время суток написать оператору даже с мобильного телефона и получить развернутый ответ.

Обеспечить грамотную техподдержку помогают специальные сервисы, о которых и пойдет речь ниже.

Что представляет собой техническая поддержка клиентов

Технической поддержкой называют организацию и решение проблем клиентов, пользующихся услугами компании. Осуществляться она может четырьмя способами:

1. По электронной почте.
2. Телефону.
3. С помощью чата, встроенного на сайте.
4. Систему тикетов.

Первые двумя видами поддержки пользуются крайне редко. Они созданы для людей, которые не могут разобраться в работе чата и тикет-системы.

Поддержкой клиентов может заниматься как специально нанятый человек, так и запрограммированный бот. Последний обычно выдает заранее заготовленные ответы. Вопросы он распознает по содержащимся в них ключевым словам. Некоторые сайты совмещают эти два вида поддержки. Если бот не может помочь клиенту, он может переключиться на оператора.

Но самым идеальным вариантом будет являться живое общение с человеком, который вникнет в суть случившейся проблемы.

Качественная техническая поддержка включает в себя:

• Базу знаний, в которой прописаны подробные инструкции по устранению проблемы.
• Круглосуточный чат для общения с оператором.
• Тикет, созданный в клиентской панели.

Мнение эксперта:

Одним из факторов повышения Интернет-продаж является качественная работа с потенциальными и текущими клиентами. Для этого используют CRM-системы (непосредственно для самих продаж) и системы технической поддержки. Речь идет именно о системах, потому что использование только одного канала давно утратило эффективность. Особенно, если говорить о телефоне или электронной почте. Проблема этих каналов поддержки в том, что они не обеспечивают постоянства связи с клиентом и не дают прозрачности в процессе решения проблемы клиента (письмо упало в спам, после завершения звонка не ясно, что с заявкой). На их фоне чаты являются чуть более удобными, потому что хранят всю переписку в одном месте и к этой переписке можно вернуться. Но и они не лишены недостатков. Во-первых неудобный поиск для возвращения к старым обращениям, во-вторых повсеместные попытки внедрить в них ботов (этим страдает и телефонная поддержка), качество проработки которых сейчас находится на плачевном уровне. Таким образом самым оптимальным вариантом является тикет-система, к которой уже и подключаются все остальные каналы связи. Но только в случае, если у клиента есть доступ ко всем созданным им тикетам.

Владимир Шлыков,
Генеральный директор маркетингового Интернет-агентства id:Result

Юздеск

Один из самых мощных омниканальных софтов. Он принимает запросы от клиентов в одном окошке. Для связи с пользователями сервис использует двенадцать средств: электронную почту, чат, соцсети и мессенджеры.

Достоинства сервиса технической поддержки Юздеск:

• Автоматическая настройка рабочего процесса. В Юздеске можно подготовить готовые ответы на часто задаваемые вопросы, настроить автоматическое решение. Также он дает возможность изменить статус заявки и проводить каждодневные отчеты.
• Организация работы. С помощью сервиса можно назначить людей, отвечающих за исполнение поставленных задач и распределить между ними обязанности. На Юздеске можно настроить фильтрацию задач, изменить их статус, выделить наиболее приоритетные заявки и создать единую базу знаний.
• Анализ полученных результатов. Сервис дает возможность видеть, насколько грамотно и быстро осуществляется поддержка клиентов. Владелец сайта может проследить не только за работой операторов, но даже целого отдела.
• Возможность объединиться в процессе работы с другими сервисами. Юздек подключается к Mango Office, Zapier и другим сервисам.

Тарифы сервиса технической поддержки Юздеск

Сервис Юздеск платный. Месяц пользования софтом стоит от 2000 рублей.

FreshDesk

FreshDesk – сервис, содержащий в своем наборе одиннадцать инструментов для эффективной работы с пользователями. Для круглосуточной поддержки клиента созданы сразу три сервиса:

• FreshDesk, где работает отдел поддержки;
•  Freshchat для связи с клиентом;
• Freshcaller, представляющий собой облачный call-центр.

Достоинства сервиса техподдержки FreshDesk:

• Грамотная работа с поступающими заявками. Сервис дает возможность контролировать срок запроса и выдачу ответа. С его помощью можно присвоить статус вопросу, автоматизировать одни и те же действия и создать готовые решения.
• Совместное решение проблемы. Операторы смежных отделов могут посмотреть заявки клиентов. Похожие вопросы с повторяющейся проблемой можно объединять для более быстрой выдачи решения. Также в Freshdesk есть возможность создавать многоступенчатые заявки, с помощью которых решаются более сложные проблемы.
• Повышает продуктивность работы специалистов. Повторяющиеся и похожие задачи можно автоматизировать, как и распределение поступающих заявок.
• Самообслуживающая система. Freshdesk предлагает автоматический ответ на вопрос из базы знаний, проводит анализ статей с готовыми инструкциями и модерирует чаты.
• Составление отчетности. Софт составляет отчеты о действиях специалистов, выводит рейтинг удовлетворенности пользователей.

К недостаткам софта относится цена в долларовом эквиваленте. Пробный период длится три недели. Затем пользователю нужно заплатить 15 долларов, чтобы продолжать еще месяц работать с сервисом.

Zendesk

Этот сервис очень похож по своему функционалу на предыдущий. Для работы с клиентами задействована система поддержки, чат, база знаний, call-центр и форум.

К явным достоинствам сервиса Zendesk относятся:

• Работа на разных языках.
• Омниканальность.
• Составление отчетов о работе специалистов, возможность проследить за тем, насколько качественно проводится обслуживание.
• Распределение обязанностей между специалистами.
• Совместная работа над поступающими вопросами для приятия более быстрого и эффективного решения.
• Принятие и обработка большого количества вопросов от пользователей.
• Возможность настроить сервис под себя, создать дополнительные опции и подключить приложения.

Главным минусом сервиса является стоимость, которая измеряется в долларах. Цена за месячное обслуживание составляет 5 долларов за одного оператора.

Groove

Этот сервис станет отличным помощником для владельцев малого и среднего бизнеса.

Преимущества технической поддержки Groove:

• Интуитивно понятный и удобный интерфейс.
• Настройка совместной работы специалистов над поступающими вопросами.
• База знаний, выдающая готовые решения на часто поступающие обращения.
• Чат для общения с клиентами.
• Присвоение заявке приоритетного статуса.
• Создание отчетов о работе специалистов.
• Объединение для совместной работы с другими сервисами.

К главным недостаткам Groove относятся:

• цена в долларовом эквиваленте;
• англоязычная поддержка;
• отдельная покупка базы знаний.

Для того чтобы начать пользоваться софтом, необходимо заплатить 12 долларов за одного оператора. Одна база знаний выдается бесплатно. Если необходимо увеличить их количество, нужно заплатить еще двадцать девять долларов. Пробный период длится четыре месяца.

Омнидеск

Омниканальный сервис, созданный для технической поддержки клиентов и отдельная база знаний. Омнидеском пользуются такие известные компании, как телеканал «Дождь» и группа компаний ПИК.

Плюсы сервиса техподдержки Омнидеск:

• Многоканальная поддержка. Его пользователи могут выбрать для себя удобный канал для связи. Омнидеск общается с клиентами по электронной почте, с помощью мессенджеров, социальных сетей и тикетов.
• Грамотная обработка поступающих вопросов. Сервис фильтрует сообщения и сортирует их по группам, обрабатывает одновременно несколько вопросов. Каждому клиенту заводится карточка, где фиксируются все его обращения. С помощью Омнидеска можно объединить разные вопросы, поступающие от одного пользователя.
• Эффективность рабочего процесса. На сервисе есть база знаний с шаблонами ответов. Также Омнидеск осуществляет совместную работу всех сотрудников. Последние могут получить доступ к запросам всех клиентов.
• Анализ работы сотрудников. Омнидеск создает ленту активности для каждого оператора, в которой отражается их дневная нагрузка и выработка, скорость принятия решений и качество ответов. Владелец компании может сравнить работу сотрудников и выделить наиболее успешно справившихся с задачами, определить работников с самой высокой нагрузкой.
• Центр поддержки посетителей сайта. На сервисе можно хранить документацию сотрудников. Пользователи сайта могут оставлять отзывы и идеи по улучшению качества работы.
• Наличие приложения в мобильном телефоне.

У сервиса есть один существенный минус – вся поддержка осуществляется на русском языке. Обслуживание одним оператором обойдется в 10 евро.

Chat2Desk

Этот омниканальный сервис напоминает по своим функциональным возможностям описанный выше Юздеск. Можно подключить его к своему устройству или воспользоваться облачной версией.

Преимущества технической поддержки Chat2Desk:

• Возможность видоизменить чат-бот с помощью конструктора.
• Настройка шаблонных ответов.
• Настройка автоворонки продаж.
• Отслеживает работу сотрудников, проводит анализ ее эффективности.
• Осуществляет совместную работу со многими сервисами.
• Проводит качественный анализ обращений от пользователей.
• По желанию сервис можно катомизировать, запросить уникальный дизайн с логотипом компании.
• Есть мобильная версия сервиса.
• Пользователь может сам выбрать функционал.

Однако у Chat2Desk есть и минусы. Среди набора функций встречаются платные.

У сервиса есть пробный период. По его истечении работа Chat2Desk становится платной – 500 рублей за один месяц. За выбранные опции также взимается отдельная плата.

Useresponse

Сервис создан для обратной связи с клиентами. Вмещает в себя 4 модуля. У Useresponse есть бесплатная облачная версия. Также можно за отдельную плату приобрести PHP скрипт и разместить программу на своем сайте.

Плюсы Useresponse:

• Быстрой системе обратной связи. Есть возможность организовать приватный чат для сотрудников фирмы, создать форум для пользователей, где бы они оставляли свои отзывы.
• Грамотная техническая поддержка. Ответы на вопросы клиентов пишутся в одном окне. При этом сервис задействует более десяти каналов связи.
• Удобная организация рабочего процесса. Встроенный канбан, похожий на Trello, быстро распределяет задачи внутри команды;
• База знаний с содержащимися внутри инструкциями для пользователей и сотрудников.
• Встроенный чат. Виджет на сайте помогает быстро организовать процесс общения с сотрудниками. Клиенты могут обратиться к операторам с интересующими их вопросами.

Useresponse идеально подходит для среднего и крупного бизнеса. Сервис обладает широкими функциональными возможностями. Поддержка оказывается тремя способами – с помощью живого общения с оператором, переписки с чат-ботом, а также благодаря встроенной базе знаний.

К недостаткам системы можно отнести отсутствие инструментов для анализа проделанной работы. Еще один минус этого сервиса – слишком высокая цена. За работу двух операторов пользователю придется заплатить 49 долларов.

Userecho

Простой для использования сервис, состоящий из 4 модулей. Создан для владельцев малого и среднего бизнеса.

Плюсы системы Userecho:

• комплексной многоканально системе технической поддержки;
• взаимодействии с внешними софтами;
• интуитивно понятном интерфейсе, который легко настроить под собственные задачи;
• наличии большого количества инструментов для приема обращений от пользователей.

К минусам системы относится малое количество функциональных возможностей, которые предоставляет бесплатный тариф. Поэтому тем, кто желает пользоваться полным инструментарием, нужно приобретать софт. Еще один минус системы – долларовая цена. Стоимость программы составляет 19$ за одного оператора.

Zoho

Представляет собой набор из нескольких десятков сервисов. Предоставляет возможность взаимодействовать с другими софтами. За техническую поддержку клиентов сайта отвечает Zoho Desk.

Главные преимущества сервиса Zoho:

• многоканальное общение;
• встроенная тикет-система;
• раздел для создания отчетов по решеным проблемам;
• база знаний и встроенный форум для самостоятельного поиска решений;
• чат-бот, отвечающий на самые популярные запросы клиентов;
• удобный интерфейс с простой панелью инструментов;
• наличие мобильной версии;
• возможность добавления тегов к тикету для облегченного поиска.

Но несмотря на большое количество плюсов, у Zoho Desk есть несколько существенных недостатков. Первый заключается в отсутствии поддержки на русском языке. Второй – в слишком сложных настройках.

Сервис обслуживает бесплатно трех операторов. Работу с каждым следующим софт проводит уже за 12 долларов в месяц.

Yeahdesk

Еще один сервис для технической поддержки пользователей, работающий с разными каналами связи.

Плюсы Yeahdesk:

• работу, которая ведется в едином окне;
• командную обработку заявок;
• встроенный фильтр для сообщений;
• назначение сотрудников с самым высоким показателем работы;
• запись задач для разрешения наиболее трудных вопросов;
• быстрая обработка запросов;
• автоматическое распределение обязанностей между операторами;
• создание готовых шаблонных ответов на наиболее часто встречающиеся вопросы;
• чат-боты, заменяющие операторов в ночные часы;
• возможность проводить качественный анализ работы сотрудников, проследить за тем, как быстро они отвечают на запросы пользователей, выстроить внутренний рейтинг операторов;
• появление уведомлений о пропущенных вопросах;
• наличие общей ленты с вопросами, которую видят все операторы;
• наличие встроенной CRM, сохраняющей все вопросы пользователей и их контакты;
• бесплатная настройка сервиса.

К минусам софта можно отнести платную интеграцию с некоторыми мессенджерами.

Какая система техподдержки является самой лучшей

Наиболее удобными площадками являются Юздеск и Yeahdesk. Владельцам среднего и крупного бизнеса лучше обратить внимание на многофункциональный Zendesk. А тем, кто хочет сэкономить на подключении техподдержки, следует обратиться за помощью к FreshDesk и Zoho, у которых есть бесплатные тарифы.