CRM-системы: что это простыми словами и как их выбирать?

Решение корпоративных задач в офисных условиях с каждым годом выходит на новый уровень. Заключение в общую систему документооборота информации о клиентах и сделках позволяет быстро переключаться между уровнями сопровождения, передавать контрагентов другим исполнителям и оперативно закрывать контракты. Современная CRM-система представляет собой нечто большее, чем ранняя концепция модели эффективного взаимодействия.

CRM: расшифровка и определение

Аббревиатура СRM расшифровывается как Customer Relationship Management и переводится, как «управление взаимоотношениями с клиентами». Так что же это такое простыми словами? Под CRM-системой понимается прикладной набор программ и приложений, рассчитанный на обеспечение взаимодействия между участниками рынка. При этом все процессы централизуются в рамках одной организации, которая стоит перед необходимостью ведения базы клиентов, создания стратегий с целью повышения объемов продаж, повышения качества обслуживания и сопровождения. Конечной целью CRM-системы является создание аналитических отчетов для проведения анализа деятельности с последующей корректировкой корпоративных процессов.

Классификации CRM-систем

Ежедневно сотни организаций сталкиваются перед необходимостью выбора хорошего прикладного ПО. Стимулом к развитию компании является передовой опыт конкурентов и практические результаты, полученные в ходе освоения демонстрационных версий. В числе ошибок, которые мешают правильно подобрать CRM-систему под нужды и бюджет организаций, — неверное определение классификации подходящего набора программ и функций. Разработчики предлагают большое количество решений, из которых необходимо выбрать вариант, в точности соответствующий специфике компании.

Классификация по назначению

Современные CRM-системы имеют ярко выраженную функциональность. Категорирование по назначению выглядит следующим образом:

• Прикладные программы для автоматизации процессов продаж;
• CRM для управления административными и текущими процессами;
• Создание многоуровневой системы обслуживания, включающей алгоритм ведения сделок, сопровождение через центры поддержки операторами

Классификация по уровню обработки информации

В зависимости от степени важности решаемых задач прикладные приложения подразделяются на следующие категории:

• Операционные системы. Имеют встроенный функционал для регистрации поступающей первичной информации с последующей детализацией. В качестве критериев структурирования данных используются название компании, их представители, сегмент рынка, задействованный ассортимент снабжения;
• Коллаборативные системы. Наиболее часто встречающийся тип CRM, при помощи которых осуществляется тесное взаимодействие с контрагентами. При помощи таких программ налаживается полный цикл сопровождения клиента – от первого звонка до закрытия сделки при помощи эффективных инструментов;
• Аналитические программы. Позволяют создавать отчетные формы, выявлять ошибки в действующих алгоритмах, проводить корректировки. Аналитические CRM нередко задействуются для формирования планов продаж, создания дополнительных маркетинговых мероприятий.

Данный тип классификации часто используется для вынесения рекомендаций по внедрению на предприятие.

По степени готовности

С целью эффективного продвижения программных продуктов на рынке разработчики создают решения с различным набором возможностей. Готовность CRM-систем к внедрению на конкретное предприятие определяется различными степенями:

• Приложения, полностью подходящие под запросы и задачи предприятия;
• Версии с ограниченным набором функций в режиме тарификации. Такие CRM-системы чаще дорабатываются до создания уникального и эффективного решения;
• Конструкторы. Версии программного обеспечения, которые позволяют выбирать необходимые приложения, в том числе задавать степень интеграции с внутренними и внешними источниками данных;
• CRM-системы, созданные на платформе базового продукта, полностью адаптированные под конкретного заказчика.

По лицензированию

Стоимость проектов зависит от набора встроенных приложений, избранного бренда CRM-системы. Классификация программ по лицензированию может включать простую иерархию поставщика – в рамках бесплатной демонстрационной версии или полноценного платного продукта. Нередко разработчики предлагают пакетное обслуживание. Набор функций в этом случае будет зависеть от уровня приобретенного ключа с подразделением на тип версии: бюджетная с ограничениями, системы среднего уровня (Microsoft Dynamics) и программы премиум класса (поставщики Oracle, SAP и Terrasoft).

В профессиональной классификации используются следующие обозначения:

• Свободное ПО;
• On-promise. Оплачивается один раз;
• SaaS – поставка веб-версии продукта по подписке.

По включенности вендора

При рассмотрении рыночных продуктов следует обращать внимание на участие в поддержке ПО непосредственного разработчика:

• Партнерские CRM;
• Нелицензионные продукты (отсутствует какая-либо поддержка);
• Решение на платформе вендора;
• Работа в рамках в общей лицензии.

По принципу развёртывания

Разработчики современных CRM-систем предлагают разнообразны решения, в том числе адаптированные под различные платформы:

• Для десктопов. Поддержка процессов осуществляется на стороне пользователя (в том числе при помощи корпоративных серверов);
• Веб-версии. Требуют для работы только компьютер или гаджет с интернет обозревателем. Вычислительные процессы и работа хранилищ данных осуществляются на стороне поставщика услуг;
• Облачные решения. Разработчик предоставляет собственные мощности для организации и поддержки корпоративных процессов.

Как работает CRM-система?

При первом обращении к комплексу прикладных программ многое может показаться знакомым. Система представлена привычным интерфейсом, который создан разработчиком под конкретные решаемые задачи. При этом рабочая область хорошо отработана в плане динамичности и решения перекрестных задач. Управление системой происходит при помощи мыши или передачи команд через сенсорный экран.

Все действия пользователей записываются в единую базу хранения данных. Например, при открытии карточки клиента происходит обращение в виде запроса, по которому пользователь получает информацию, может корректировать согласно назначенным правам.

Системы CRM вобрали в себя максимум возможностей привычных офисных приложений, рабочие алгоритмы 1С и инновационные решения. Пользователь приложения может запустить онлайн чат с коллегой клиентом и даже воспользоваться встроенным сервисом телефонии. В работе и поддержке CRM-систем сохраняется базовый принцип – регистрация каждого действия с последующим структурированием записанных данных.

С какими проблемами помогает справиться СРМ

Современное высокоэффективное ПО позволяет выявить и навсегда закрыть вопросы, связанные с низким уровнем организации персонала, провалами сделок или привычной рутиной. Позиционирование CRM-систем как средства управления продажами полностью соответствует истине при условии профессиональных внедрения и поддержки инновационного продукта.

Менеджеры забывают обрабатывать заявки?

CRM-система не только регистрирует каждое действие пользователей, но и может работать автономно согласно планировщику задач. Если заявка от клиента не будет обработана в отведенные сроки, соответствующее уведомление может быть направлено исполнителю, его руководителю или собственнику бизнеса в виде отчета.

Текучка кадров отражается на продажах

После освоения функциональности и отладки внутренних корпоративных процессов CRM-система может обеспечить масштабируемость сопровождаемого бизнеса. Если в организации происходит частая смена персонала, имеется встроенная функция делегирования. Клиентов уволенного сотрудника можно без труда передать новому работнику или иным образом перераспределить обязанности внутри коллектива.

Сложно проанализировать продажи?

Наличие подобной функции определяется типом CRM-системы и уровнем оплаченной лицензии. Создать новую форму отчетности можно в конструкторе или воспользоваться готовым решением от разработчика. Как правило, мастер отчетов позволяет отображать только необходимые для анализа детали сделок, находящихся в работе или уже завершенных контрактов. Получая объективные данные, менеджеры проекта могут выстраивать новые стратегии продвижения товаров (услуг).

Менеджер уходит и забирает клиентскую базу?

Все наработки персонала остаются корпоративной тайной предприятия. Удалить или скопировать базу данных без специальных полномочий в системе невозможно. В настройках большинства CRM устанавливается видимость только своих клиентов.

Какие задачи решает CRM-система?

В числе направлений, которые охватываются комплексом прикладного ПО, — хранение контактов с детализацией сопровождаемых сделок, контроль работы персонала, оптимизация цикла продаж, сбор и обработка данных в виде отчетных форм. Формирование туннелей продаж позволяет автоматизировать завершение контрактов.

Управление информацией о клиентах

От полноты сведений по каждому контрагенту зависит качество обслуживания на каждом участке работы предприятия. При необходимости менеджер проекта может воспользоваться стандартными полями контактов или создать новую область для заполнения.

Планирование и контроль продаж

На основе аналитических данных менеджеры отделов продаж могут формировать прогнозы по количеству сделок на следующий месяц. При назначении планов отдельным сотрудникам можно учитывать персональную статистику, KPI и проводить контрольные мероприятия в конце отчетного периода.

Автоматизация маркетинга в CRM программах

Текущие бизнес-процессы, разработанные в рамках корпоративных программ, могут быть успешно перенесены на автоматическую платформу. Работа в CRM-системе позволит сократить объем задействованных трудовых ресурсов. В конструкторе новых форм и запросов можно создавать новые маркетинговые компании, планировать даты новых акций по ассортименту продукции или устанавливать партнерские скидки.

Управление продуктовым портфелем

В разделе маркетинговых функций можно задействовать скрипт планирования ассортимента продукции. На основе аналитических данных можно вносить предложения и ставить задачи по выводу устаревших товаров и разработки новых единиц. Цель пересмотра продуктового портфеля – создание баланса между товарными категориями и получение максимальной прибыли.

Автоматизация документооборота

Перевод регистрации первичных операций в автономный режим управления позволяет обеспечить сохранность данных и создать основу для формирования адресной цепочки. При переходе на автоматизированный режим ни один документ не будет оставлен без внимания до момента его исполнения.

Управление бизнес-процессами

С внедрением CRM-системы предприятие переходит на плановую экономику с систематизацией управленческих процессов. В прикладном ПО осуществляется переучет существующих методик, организуется их выполнение согласно утвержденному алгоритму. Эффективность при работе в CRM обеспечивается разложением процессов на этапы с делегированием каждого конкретному исполнителю.

Управление рабочим временем

С автоматизированной системой можно забыть про отклонения сотрудников от рабочего графика. Приложение посчитает период задействования каждого сотрудника с выкладкой в отчет и привязкой к расчету заработной платы.

Оптимизация коммуникаций внутри компании

Корпоративный чат, выделенное хранилище и другие функции программы позволят объединить и настроить коллектив на общее дело. С CRM-системой сотрудники не только всегда на связи, но и могут быстро включиться в работу через виртуальный офис веб-сервиса.

Аналитические возможности CRM-системы

На основе введенных в программу данных можно создавать различные запросы на обработку имеющейся информации. Пользователям CRM доступны отчеты в виде готовых форм и мастер форм для получения финансовых, кадровых выкладок или традиционные формы по итогам продаж.

Какой эффект дает CRM?

До выхода на первые ощутимые результаты при пользовании системой может пройти несколько месяцев. По завершении освоения программы всеми сотрудниками увеличивается количество закрываемых сделок, повышается скорость обработки анкет клиентов и их запросов, менеджеры оперативно реагируют на изменение обстановки.

Лучший клиентский опыт

В качестве примера оперативного получения результатов можно привести европейский продукт SAP. Известная во всем мире программная среда позволяет удаленно контролировать персонал в филиалах, а также корректировать единую стратегию для достижения максимальных результатов. Удаленные офисы фактически освобождаются от отчетности, формы формируются в центре управления.

Высокая конверсия лидов

Построение воронки продаж дает визуальное представление по эффективности работы отдела продаж. Отладка и последующий контроль многоэтапных процессов позволит усилить отдачу от работы каждого сотрудника с более плотным закрытием сделок.

Результативность продаж

В условиях ручной обработки результатов работы предприятия используется несколько методов анализа. В CRM-системе могут быть задействованы сразу несколько механизмов с анализом каждого скрипта. Со временем система позволит выделить наиболее эффективную корпоративную стратегию.

Повышение лояльности клиентов

Высокий уровень сервиса, владение информацией о продукте и готовность говорить о скидках, — все эти особенности обеспечат высокий уровень доверия со стороны клиентов. Программа позволяет держать менеджеров продуктов во всеоружии, в том числе по ходу исполнения контрактов (график поставок и прочие данные).

Прозрачность процессов

В интерфейсе менеджера проекта или отдельного договора можно увидеть, на какой стадии находится исполнение запроса. Пользователям системы доступна информация о фактах оплаты (поставок), заключенных дополнительных соглашениях. В целях безопасности, видимость процессов соответствует уровню доступа ответственного работника. Наверху иерархии, для директоров и собственников бизнеса, открыт максимальный доступ к отчетным формам, в том числе к мониторингу активных онлайн проектов.

Какому бизнесу подойдет CRM-система?

Современные программы разрабатываются с учетом специфики любого предприятия. При необходимости создания особых продуктов базовые версии CRM-систем могут быть доработаны и внедрены под проектное задание. Разработчики нередко предлагают готовые отраслевые решения, готовые к быстрому развертыванию в торговой точке (производственной зоне) заказчика.

Для малого бизнеса

В настоящее время воспользоваться простыми и бесплатными программами можно в интерфейсе даже клиент-банка. CRM на 3 рабочих места, с ограниченным хранилищем данных и количеством клиентов будет вполне достаточно для того, чтобы оценить потенциал перехода на расширенную функциональность продукта.

Для среднего бизнеса

Тарификация программных комплексов позволяет постепенно наращивать уровень сопровождения. Функционал под 50 пользователей, расширенное хранилище корпоративных данных и неограниченное количество контрагентов подойдут для ведения успешного бизнеса среднего уровня.

Для крупного бизнеса

С выходом на большие обороты и наращиванием штата сотрудников появляется необходимость в установке полной версии выбранной CRM. В таком ПО практически нет ограничений, система имеет полный набор функциональных приложений, которые легко адаптируются под запросы пользователей и учредителей эксплуатирующей компании.

Как понять, нужна ли мне CRM?

Переход к автоматизации бизнес процессов в жизни компании становится очевидным в современных реалиях. Растущая нагрузка на персонал и едкие цифры в отчетах по потере клиентов наведут на мысль о новых внедрениях.

CRM для Вас, если

Продажи есть, но не устраивает их уровень в условиях растущего количества заказов.

CRM не подойдет, если

В штате персонал, привыкший к традиционному формату работы или отсутствуют квалифицированные менеджеры.

Как правильно выбрать CRM-систему?

Для того чтобы наиболее точно и правильно подобрать программное обеспечение или поставщика услуг, следует определить со списком предпочтений, решаемых задач и запросов к ПО. Нередко завершению поиска помогает профессиональный консалтинг.

Что должно быть в СРМ?

Список решаемых задач, отчетных модулей и другие функции определяются спецификой действующего предприятия.

Модуль учета клиентов

Без контрагентов и партнеров деловая активность предприятия видится невозможной. На основе карточек клиентов создаются коммерческие предложения, проекты договоров, счета на оплату и платежные поручения.

Модуль для управления продажами

Скрипт, который по достоинству будет оценен эффективными руководителями. Специальная подсистема позволит автоматизировать корпоративные процессы, повысить уровень контроля за специалиста по отдела и их менеджерами.

На основе встроенного инструмента воронки продаж планируются показатели отдела, проводится анализ результатов. Перед внедрением системы KPI осуществляется отладка и централизация коммуникации с потоком клиентов. Модуль управления продажами позволяет провести гибкие настройки и перманентно повысить показатели отдела продаж.

Автоматизация бизнес-процессов

Особо ценный модуль в CRM-системах позволит записать и отладить алгоритмы сопровождения клиентов, до момента закрытия сделок. Автоматизация исключает выезды к инициаторам запросов, охватывает логистику, бухгалтерию и постпродажи. После закрытия заявки информация будет отражаться в отчетных формах.

Аналитика и отчеты

CRM-системы по умолчанию включают макросы для обработки результатов продаж за выбранный период. При необходимости пользователем может быть вызван конструктор отчетных форм. Последние поправляются по особенным запросам руководства, часто отличаются от шаблонов, установленных приказа о Минфина. В возможностях CRM создание аналитических таблиц, проведение план-фактного анализа, выводы по рентабельности и другим показателям продаж.

Управление задачами

Неисполнение поступающих клиентских запросов, отсутствие прозрачности процессов, потеря важных сведений и нерациональное расходование рабочего времени. Современные компании систематически сталкиваются с этим проблемами. По этой причине алгоритм управления задачами становится наиболее важным алгоритмом на пути к созданию эффективного механизма продаж. Конечная цель программного продукта заключается в автоматизации исполнения назначенных проектов.

Интеграция

Подключение CRM к внешним источникам данных и локальным корпоративным данным позволит собрать максимум информации о клиенте, своей продукции и ходе исполнения любого зараженного процесса. Интеграция автоматизированных систем доступна с любыми из существующих решений на рынке. Это банк-клиент, портал налоговой службы, порталы статистики и Росреестра. Чаще всего CRM содержит встроенные алгоритмы подключения к внешним источникам. Для получения данных из новых ресурсов версия пользователя может быть доработана под запросы компании.

Интерфейс программирования API

Результативность обмена информацией с внешними источниками данных во многом зависит от адаптивности имеющейся программной среды. Прикладной интерфейс API позволяет сокращать время, которое тратят штатные программисты предприятия и сотрудники разработчика на подключение к информационным базам. Возможность программирования дополнительных алгоритмов позволяет расширять базу имеющихся знаний при помощи запросов из CRM-системы.

Как происходит внедрение CRM-системы?

Перед тем, как на сервере предприятия будет проводиться установка софта, разработчикам необходимо собрать первичные данные и произвести подсчет объема коммуникаций для обработки. Следующий этап внедрения будет состоять из изучения жрица заказчика и составления прогноза по ожидаемой эффективности. Прежде всего руководитель предприятия должен понимать не субъективный, а объективный эффект от установки CRM.

За развертыванием программного обеспечения следует тестирование и отладка, обучение пользователей работе в интерфейсе автоматизированной системы. После получения первых данных, собранных аналитическими инструментами, будет проводиться настойка первых бизнес-процессов.

Платные и бесплатные CRM-системы

Большинство современных разработчиков программ для сопровождения бизнеса предлагают продукты по лицензии free-share. На таких условиях пользователи могут без первоначальных затрат оценить функциональность CRM-системы и даже опробовать ее на своем бизнесе. Условно-бесплатные версии CRM могут ограничиваться по количеству пользователей, объему хранимой информации, числу сопровождаемых клиентов или набору доступных операций. В качестве примера разработчиков можно привести АМО, Мегаплан, Битрикс24, Zoho ,и HubSpot. Каждый из поставщиков предлагает достойный набор решений, который может удовлетворить актуальные запросы компаний. После освоения функциональности можно без труда перейти на платную лицензию и приступить к настройке бизнес-процессов.

Сразу следует оговориться о том, что полностью бесплатный софт не может использоваться для поддержки предприятий. Чаще всего такие программы затрудняют принятие решений и выбор подходящего продукта. Из популярных решений, которые подойдут для малого и среднего бизнеса, — «1С:CRM», «Битрикс 24», «Простой бизнес», «Амо» и «Мегаплан». Надеемся, теперь Вам полностью понятно что такое CRM-системы и как их стоит выбирать для своего бизнеса.