Компания Lia провела исследование, чтобы проанализировать проблемы с заказом новогодних подарков, который возникали у людей перед праздником. Более 80% людей столкнулись с затруднениями, из-за которых им пришлось обратиться в техническую поддержку.
Причины обращения были следующими:
- Проблемы с доставкой: 42%.
- Плохое качество полученного товара: 21%.
- Повреждённая упаковка: 12%.
- Общие вопросы: 6%.
- Уточнение статуса доставки: 4%.
- Потерянный заказ: 2%.
С кем предпочитает общаться клиент
Согласно исследованием, при возникновении проблемы, около 35% покупателей хотят миновать общение с чат-ботом и сразу же связаться с человеком-оператором.
Интересно то, что 76% пользователей признаёт таких ботов полезными. По их мнению, боты обладают достаточным функционалом для решения задач и позволяют сэкономить время.
Также Lia провела опрос касательно претензий к службам поддержки. Треть пользователей отметила, что операторы отвечают слишком долго. Среди остальных причин:
- Сложный язык;
- Лишние вопросы;
- «Отписки»;
- И т.д.