Компанией PowerReviews для лучшего понимания роли ответов на анкетные вопросы при покупках в интернете, было опрошено 7 500 потребителей.
Один из результатов данного исследования – рост конверсии на 157,1% при взаимодействии посетителей посредством вопросов и ответов. Порядка 94% потребителей доверяет отзывам проверенных покупателей, приобретавших рассматриваемую продукцию, а 45% ценит ответы компании или дилера, продающего данный продукт.
Люди предпочитающие совершать покупки в интернете читают вопросы и ответы по нескольким основным причинам:
- для лучшего понимания характеристик продукта – порядка 83%;
- для определения, соответствует ли товар личным потребностям – 70%;
- для лучшего понимания объемов и размеров продукта – 58%.
Потребители также задают собственные вопросы на основе прочитанных вопросов и ответов. Практически 68% респондентов сказало, что оставили собственный вопрос в разделе вопросов и ответов, находящемся на странице с товаром. Порядка 71% посетителей отвечали на вопросы других потребителей, оставленные в разделе вопросов и ответов.
Примерно 84% покупателей уверены, что в разделе вопросов и ответов наиболее важной является информация о качестве продукта, для 73% важен опыт пользования товаром, 66% интересуется обслуживанием при приобретении товара, для 28% людей имеет значение информация о гарантийном обслуживании, а 23% – сведения и наличие доставки товара.
Около 26% опрошенных пользователей с большим недоверием относятся к качеству товара или бренда, если на странице продукта отсутствует раздел с вопросами и ответами. Самыми подозрительными в этом плане оказались потребители поколения Z.
Что интересно, более 50% опрошенных покупателей утверждает, что ждут ответы на заданные вопросы в течение суток, а 21% – в пределах 4 часов.