Внедрение CRM-системы: проблемы, этапы, стоимость, преимущества

CRM-система – система управления взаимодействия с клиентами. Такие платформы стремительно начали распространяться по всему Земному шару – большинство бизнесменов считают их незаменимым инструментом. Начинающим предпринимателям стало проще вести бизнес, он больше не ограничивается рамками отдельно взятого офиса. Довольны все – и потребители, и хозяева магазинов. Сама платформа имеет дружественный интерфейс, обращаться с ней сможет даже неподготовленный человек. Но внедрение подобной системы – сложный и весьма затратный процесс, который лучше всего передоверить профессионалам.

Что такое CRM-система

Обычно бизнесмены не задумываются о том, что такое CRM и нужна ли она их бизнесу. Предпочитают работать, если можно так выразиться «по старинке», делая выбор в пользу Excel и Word. В большинстве случаев этот шаг неминуемо привел к снижению эффективности продаж и принципов ведения бизнеса. С другой стороны – хватает таких людей, которые ждут мгновенного увеличения продаж и выхода убыточного бизнеса на новые горизонты. Отчасти это правда – привлекательность бизнеса увеличивается за счет оптимизации и отказа от бесполезных вещей.

Если хотите подробнее узнать об этом, то читайте статью CRM-системы: что это простыми словами и как их выбирать?

Прежде чем категорически отказаться от внедрения платформы, стоит больше возможностях этого программного обеспечения. Если кратко, то вот они:

1. Работа с сотрудниками. С помощью платформы проще контролировать работу, распределять задачи и перестать срывать дедлайны. Также система избавит от лентяев и сотрудников, не приносящий пользы. Оставшиеся члены команды смогут быстро взаимодействовать между собой.
2. Многофункциональность. Больше не придется составлять десятки таблиц, писать длинные скучные письма и заниматься бумажной волокитой. Необходимые функции под рукой, платформы помогают вести учет и создавать отчеты, взаимодействовать с клиентами, общаться через звонки и сообщения. Это принцип «одного окна».
3. Качественная клиентская база. Платформа собирает информацию о потребителях и хранит еще длительно время. Чтобы у покупателя не угасал интерес к вашим предложениям. Яркий пример – тематические рассылки на электронную почту.
4. Стандартизация. CRM – мощнейший инструмент для каталогизирования и сортировки товаров, заказов и задач. Наиболее актуально для мультибрендовых Интернет-магазинов.
5. Аналитика и статистика. Электронная коммерция – это, конечно, хорошо, но важно не просто предложить продукт, но дать потребителю то, чего он хочет. Инструменты платформы прекрасно справляются с этой задачей.

И несколько слов о главных преимуществах программного обеспечения. Главное – сокращение расходов на аренду офиса и зарплату сотрудникам при достаточном уровне прибыли. Взамен владелец бизнеса получает увеличенный поток лояльных клиентов, удобную работу с заказами, доступность из любой точки мира, автоматизацию, увеличение оборотов. И все это за счет того, что вам станет проще общаться с покупателями.

Проблемы при внедрении CRM-системы

Приходится признать, что без трудностей и проблем не обходится при внедрении CRM. Главная загвоздка – элементарное нежелание сотрудников компании работать с программой. Некоторые сотрудники просто избегают подобных нововведений – либо боятся, либо не хотят «быть на виду» у начальства. Работа с такой системой покажет эффективность работы каждого отдельно взятого специалиста, поэтому стоит объяснить сотрудникам выгоды подобной платформы. Большинство бизнесменов уже переходят на новые стандарты работы, получая высокий доход при относительно низких ценах своей продукции. Поэтому за тех, кто боится и не желает работать по правилам современного мира, лучше уволить – эффективность их работы близка к нулевым показателям.

Вторая проблема при внедрении платформы – непонимание. Если руководитель «загорелся» внедрением системы потому, что все так делают, это плохо для бизнеса. Специалисты полагают, что установка такого программного обеспечения рациональна только тогда, когда руководитель понимает принцип работы платформы. А иначе он просто не сможет донести до подчиненных необходимость работы с CRM, и со временем систему забросят. Получится, что деньги, время и усилия просто вылетят в трубу, что скажется на прибыльности бизнеса. Похожая ситуация складывается, если ждать чуда и многократного возрастания прибыли за час. Платформа способна помочь бизнесу, но результаты проявятся не сразу, а через некоторое время.

Еще одна проблема, которая влечет за собой трудности и даже серьезные нарушения в работе – это некорректная работа с платформой. Ваша команда может быть полна энтузиазма. Но в этом не будет смыла, если не будет инструкций по эксплуатации. Лучше всего дать работникам время на то, чтобы привыкнуть и освоиться. Со стороны разработчиков проблем почти не возникает, именно поэтому внедрение программного обеспечения лучше всего поручить специалистам. Профессионалы работают по точно заданным алгоритмам и тщательно изучают каждую деталь. Поэтому появление ошибок исключено почти полностью, пользователям нужно только научиться работать в программе.

Этапы внедрения CRM-системы

Работы по внедрению CRM-платформ происходят в три основных шага.

Первый шаг

Первый – разработка плана и технического задания. Клиент обращается в компанию и рассказывает о своем видении будущей системы. Уточняются необходимые функции, пожелания по внешнему виду, количеству сотрудников, размеру облачного хранилища. Проводится аналитика и знакомство с тонкостями бизнеса. На основе полученных данных разрабатывается техническое задание, в котором прописывается каждая мелочь и стоимость выполненных работ. Клиент знакомится с предварительными результатами, вносит коррективы. Лишь после этого начинается работа над проектом в соответствии с утвержденным графиком и техническим заданием.

Второй шаг

Второй шаг – разработка проекта и прототипа. На этом этапе прорабатываются необходимые функции и расширения. По умолчанию CRM имеет неплохой набор функций, которого вполне достаточно для маленького бизнес-проекта, продающего два-три товара или услуги. Чем больше оборот, тем больше требуется дополнительных возможностей. Это влечет за собой расходы на повышенный тариф и улучшенное оборудование. Поэтому так важно найти «золотую середину» — дать клиенту широкий функционал, но при этом не растратить весь бюджет и не сделать систему неподъемным грузом. Прорабатывается каждая деталь, функция и ссылка, чтобы исключить неточности. Затем клиенту предоставляется прототип с возможностью первичного тестирования системы.

Третий шаг

Последний, главный этап – внедрение платформы. За время существования компании собирается информация о клиентах – ее нужно перенести в электронный вид. Создаются клиентские базы, производится настройка алгоритмов работы. Затем к системе присоединяются сотрудники, которых необходимо обучить работе с платформой. Многие бизнесмены говорят, что поначалу сталкивались с трудностями, но теперь уже не могут представить свой бизнес без CRM. Затем заказчику передаются все пароли и доступы, но работа над проектом еще не заканчивается. Производится дальнейшая поддержка и сопровождение проекта – вовремя обновляется программное обеспечение, устраняются ошибки и внедряется новый функционал.

Стоимость внедрения CRM-системы

Стоит приготовиться к расходам – внедрение платформы требует затрат. Это нормально, ведь вложения в систему быстро себя окупят. Процесс разбит на несколько этапов, каждый из которых требует финансирования. Стоит отметить, что точная стоимость внедрения CRM-системы напрямую будет зависеть от пожеланий клиента – разное программное обеспечения и дополнительные расширения имеют определенную стоимость. В среднем, услуги компании id:Result по внедрению системы управления взаимодействия с клиентами обойдутся в 30-40 тысяч рублей. Это выгодное предложение, особенно для начинающих бизнесменов, для которых каждый рубль имеет особую ценность. Системы используют и крупные предприниматели, и новички – на стабильность и качество работы программного обеспечения количество заказов не влияет.

В стоимость работ входит первичное консультирование – наши сотрудники помогут определиться с выбором платформы для управления бизнеса. Программное обеспечение настраивается в зависимости от направленности бизнеса и количества сотрудников, а также с учетом потребностей заказчика. В любой момент вы можете обратиться к нам за помощью, а также за дополнительными услугами за отдельную стоимость. Работы производятся по техническому заданию и проектно-сметной документации, поэтому конечная цена внедрения бизнес-платформы не изменится, если заказчик не пожелает установить дополнительные функции и расширения.

Также на стоимость внедрения влияют и другие факторы:

• бренд программного обеспечения;
• тарифный план;
• количество подключаемых сотрудников;
• количество и качество приобретаемых расширений;
• интеграция с другими сервисами и социальными сетями;
• необходимость доработки платформы;
• необходимость установки дополнительного оборудования.

Именно из-за обилия тонкостей и нюансов разрабатывается подход индивидуально к каждому клиенту. При составлении технического задания проводится глубокий анализ вашего бизнеса и подбирается оптимальный вариант для автоматизации и оптимизации процессов. Наши сотрудники не станут предлагать лишнего, ведь чем меньше бесполезных функций, тем стабильнее работает платформа.

Внедрение CRM-системы: плюсы на примерах

Эксплуатация CRM-платформ в реальных условиях показывает свою состоятельность. Больше всего нуждается в таких системах бизнес, который еще не успел завоевать массовое доверие публики и только начинает развиваться. Для сравнения – аренда небольшого офиса стоит не менее 25 тысяч рублей, еще больше придется платить за содержание и покупку собственного помещения. При работе с платформой расходы будут сводиться к минимуму, ведь работать возможно даже из дома. Оборот компании существенно увеличивается за счет быстрой обработки даже большого количества заказов. Это влияет на репутацию компании – чем она лучше, тем больше поток клиентов.

Еще один важный момент – документооборот. Кто постоянно имеет дело с бумажками, прекрасно знает о потерях и неточностях в заполнении. CRM этого недостатка лишены – в комплекте с платформой поставляется небольшое облачное хранилище, которого хватит для хранения важной информации. Это плюс и для тех, кто ведет бизнес между разными городами, система позволяет быстро скоординировать сотрудников, передать документы и грамотно распределить задачи. Внедрение платформы позволяет коренным образом пересмотреть концепцию бизнеса, его цели и задачи. Это легко проследить:

• полностью меняется принцип организации – сотрудники вовремя получают и сдают задачи;
• меняются процессы продажи и продвижения – благодаря аналитическим инструментам проще удовлетворять спрос покупателей;
• сокращение временных затрат – отказ от бумажной волокиты и долгих разговоров приводит к повышению эффективности бизнеса;
• пересмотр бизнес-процессов – изменениям подвергаются все этапы работы, в том числе мотивация сотрудников, работа с нелояльными потребителями, а также взаимодействие с клиентами, имеющими дебиторскую задолженность.

CRM грамотно организовывает процесс продажи и продвижения, не мешая клиенту. Реально существуют примеры, когда прибыль вырастает в несколько раз просто за счет внедрения платформы и оптимизации работы. Перестают теряться важные бумаги, обработка лидов происходит с немыслимой скоростью, что существенно сказывается на обороте компании.

Внедрение CRM-систем – это трудоемкий процесс, требующий определенных знаний и опыта. Но все затраты быстро себя окупают, просто за счет отказа от дополнительного штата работников. Это выгодное и рациональное решение для тех предпринимателей, кто предпочитает электронную коммерцию, а также имеет сотрудников в разных городах или странах. Больше не существует никаких ограничений, такие платформы – это целый бизнес-мир, помогающий получать прибыль и давать клиентам желаемое. Оставьте внедрение платформы профессионалам, лучше наслаждайтесь любимыми занятиями и развивайте бизнес.